Le service public au service de l'usager

Exercice 1: La notion d'usager.
Document 1 Service public et usager.

1-Quel sens donnez-vous à l'expression "service publique" dont il est question dans le document 1?
"Service publique":service charger de satisfaire les besoins de la population.
Service mis en place par l'Etat.
2-Citez deux exemples de service public que vous connaissez.
Les deux exemples de service public que je connais sont: -l'éducation, -la justice, -le service hospitalier, -les services de l'etat civil, -le SEFI, -la CPS, -le service de la gendarmerie, -le service de l'armée, -la police municipale, -le centre de détention, -le trésor public, -la direction des affaires foncières.
3-Quel acteur représente l'autorité publique?
L'acteur qui représente l'autorité publique est le conseil d'état de 1906.
4-Comment appelle-t-on l'utilisateur d'un service public?
Quel est l'intérêt pour l'utilisateur d'avoir recours au service public?
On l'appelle un usager.
En fonction du service public utilisé il prendra d'autre noms:
-allocataire-caisse d'allocation familiale.
-assuré social-caisse d'assurance maladie.
Son intérêt:-bénéficier de mission d'intérêt général pour satisfaire certains besoins:
-éducation
-santé
-sécurité
5-Dégagez, à partir du doc 1,les principes liés au service public et illustrez chacun d'entre eux.
3 principes: -égalité: tous les usagers sont égaux devant les services publics sans distinction de race,de sexe,...
-continuité: le principe de continuité suppose que le services publics fonctionnent sans interruption (24h/24 tout au long de l'année). ex: transport ferroviaire (SNCF).
-adaptation: le service public s'adapte aux besoins de la population.
6-Indiquez sa date de mise en place.
La raison de la mise en place de la Charte Marianne est pour mieux répondre aux attentes des usagers.Sa date de mise en place est le 31 décembre 2004.
7-A partir de vos connaissances,indiquez quelles peuvent être les raisons qui ont engendré cette Charte.
Les raisons à l'origine de la charte:
-le mécontentement,la satisfaction des usagers.
-la volonté du service public d'améliorer sa communication
(la courtoisie,la disponibilité...)
8- Quelles sont les mesures mises en place dans le cadre de la Charte Marianne?
Les mesures mises en place dans le cadre de la Charte Marianne sont
Mesures pour améliorer la qualité:
-une meilleur écoute,une meilleur disponibilité.
-d'avantage de courtoisie
-une facilité d'accès aux services
-des réponses claires et appropriés aux questions posés.
9-Quelles peuvent être les différentes formes d'accueil concernées?
- l' accueil téléphonique
-l'accueil physique au guichet.

Exercice 2: Le service public hospitalier.
Document 3 Le fonctionnement du service public hospitalier

1-Quelle définition pouvez- vous donner du service public hospitalier?
Le service public hospitalier est un service ou participent les établissements publics et ceux des établissements privés. Ils assurent les examens de diagnostic,la surveillance et les traitements des maladies.
2- A partir du document 3, indiquez quels sont les principes de fonctionnement du service public hospitalier.
Illustrez votre réponse à l'aide d'extraits des articles du code de la santé publique. Les principes de fonctionnement du service public hospitalier sont: les établissements garantissent l'égal
accès de tous les soins qu'ils dispensent.Ils sont ouverts à toutes les personnes.Ils doivent être en mesure de les acceuillir de jour comme de nuit et d'assurer leur admission dans un autre établissement mentionné au premier alinéa.

Exercice 3 : La place des usagers dans le système hospitalier.
Document 4: Des notions voisines,mais différentes.
Document 5: Comment mettre en oeuvre la participation des citoyens dans le système de santé?

1-A partir du document 5 et de vos connaissances,quelle définition pouvez-vous donner de l'usager du système de santé?
Une personne prise en charge dans un établissement de santé ou par un professionnel médical ou paramédical. C'est l'utilisateur du système de santé.
2-Quelles distinctions faites-vous entre patient,malade,consommateur,client (document 4)?
Malade: une personne dont la santé est altéré.
Patient: une personne qui reçoit des soins.
Consommateur: une personne qui utilise des marchandises pour satisfaire ses besoins.
Client: une personne qui achète un bien ou un service.
3-De quelle manière la notion d'usager a-t-elle évolué?
L'usager n'est plus seulement le bénéficiaire d'une prise en charge par des professionnels de santé. Il est aussi devenu un acteur à part entière du système de santé.
La loi de 2002 lui donne une place privilégiée (obligation d'information,accès direct à son dossier médical).
4-Peut-on dire qu'un usager est à la fois un patient,un consommateur et un client? Oui,l'usager est un patient car il reçoit des soins à l'hôpital, à la maison, chez le Taote.
C'est aussi un consommateur car il consomme des médicaments, des analyses médicales, des consultations médicales.
L'usager est un client puisqu'il échange des médicaments ses consultations médicales en échange d'argent: ex: l'usager paye les honoraire du médecin.
5-Quelles formes prend la participation des usagers dans le système de santé?
L'usager est présent dans certaines instances à l'hôpital,l'usager est présent aussi dans les procédures de médiations. Il participe aussi à l'organisation des débats publics (notamment dans le cadre des associations de malades)